客户关系管理_计算机毕业设计-设计52源码网

对于大部分企业而言，CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。公司能够根据市场需求来引导消费行为。CRM实现的目标来源于CRM的实践。尽管是以电子商务行业为背景，但该方法的原理及技术也可以应用于其他行业，尤其是在很多企业都在想方设法地保持客户的情况下。

第一，树立“双赢”或“多赢”的战略理念。

在市场竞争激烈的今天，企业在制定营销策略时，应该走出一厢情愿的误区，不能光顾企业自身利益，而忽略了客户的利益；当然，也不能只想提高客户价值，而舍弃了企业的利益。越多越多的企业都认识到，应该始终围绕“双赢”甚至“多赢”的思想来实施CRM战略，本文研究的主要贡献就在于将“双赢”及“多赢”的思想定量化，并将这种定量化逐渐变为现实的一部分。

第二，推广“价值为本”的经营理念。

客户的效用及认知价值是客户忠诚的核心，CRM的最终目标就是保留并维护有价值的客户。众所周知，客户的感知价值不仅对客户忠诚有最直接的影响，而且决定了客户满意度和信任度。试想，若企业提供的价值无法满足客户需要，则难以建立真正的客户满意和信任，更谈不上建立客户忠诚。所以，企业的实施CRM战略就需要推广“价值为本”的理念，即“只有给客户最有价值的产品或服务，才能赢得真正的客户忠诚”。

第三，拓宽经营者的视野。

商派的数据表示，98%以上的电商行业，在经营过程中需要面临的不只是最终消费者，而且还有潜在顾客、公司员工、同业竞争者、产品供应商、合作者等。但凡有营销观念的企业都会从“客户”的角度看问题，为“客户”着想，只有将所有的“客户”都一一全面地考虑周到，方有可能始终保持竞争的优势，真正地做到持续发展。

客户关系管理技术

客户关系管理技术分为客户应用系统和企业引用系统。

客户引用系统即客户交互系统，客户通过系统与企业的员工，网站或其他接触点交互，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效，为能及时了解客户，掌握客户的资信情况，企业必须建立客户资源管理系统，设立客户资源库，把每次与客户接触情况，资信情况，品牌，输入资源库，形成一个客户信息链。（在以后的详述中介绍）。每一次与客户接触的过程中，都会对客户多一份认识和了解，从而及时改善客户提出的改进产品和服务的要求。客户关系管理技术最初的进展主要是客户应用系统，包括：①销售自动化系统（SFA）；最初由Siebel公司提出，功能包括销售线索跟踪，销售机会管理，客户接触管理以及最近的伙伴关系管理。②客户服务自动化系统，由Siebel公司和People Soft公司提出，功能包括呼叫中心管理，在线帮助，解决问题的专家系统。③营销自动化系统包括营销活动管理工具，市场调查管理工具，促销信息发布工具和电子邮件自动应答工具。

企业应用系统就是客户情况系统，主要包括客户数据的收集，分析和基于客户价值的分析制定战略并采取相应行动，其中之一就是如上所述，建立客户资源管理系统。

客户关系管理的客户应用系统和企业应用系统是密不可分的。客户应用系统为企业应用系统提供客户数据，而企业应用系统所制定的行动要靠客户应用系统来执行。二者的差别在于：企业应用系统的目的是了解客户需求的企业内部过程；而客户应用系统主要处理同客户的接触过程。

通过调查研究，要求系统满足有以下功能；

 由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。

 方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。

 管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。

 记录产品出库、入库的详细信息。

 为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。

 和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。

 提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。

 对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。

 数据计算自动完成，尽量减少人工干预。